Stratégie

Metro transforme ses collaborateurs en formateurs internes… du « TAC au CRAC »

Avec le Forco le 30 mai 2017

Metro Cash & Carry France a convaincu 250 responsables de secteurs, managers et RH d'entrepôts de se former à son projet « Tous Acteurs du Commerce » (TAC). Objectif pour ces 250 volontaires : devenir, à leur tour, formateurs des équipes opérationnelles. Le Forco accompagne le déploiement de ce projet hors norme qui pourrait faire des émules dans les autres filiales du groupe.
 

« Cette formation en cascade s'inscrit dans un contexte de forte mutation externe et interne du groupe », explique Pierre Maggioni, Directeur de la formation de Metro Cash & Carry France (9 500 salariés), filiale du grossiste alimentaire allemand.
Le secteur du commerce est en effet marqué par des mutations profondes : essor du e-commerce avec, simultanément, une forte demande de proximité des clients, la digitalisation des organisations, le renforcement de la concurrence, avec l’arrivée de nouveaux leaders de la vente en ligne comme Amazon, la prise en compte du développement durable…


Pour rester dans la course, Metro accompagne la montée en compétences de ses équipes. « En 2012, nous avons formé l'ensemble des collaborateurs dans le développement de leur leadership et l'amélioration de la relation client », précise Pierre Maggioni.

Aujourd'hui, la priorité du groupe est de réussir sa transformation digitale, de devenir leader dans son domaine tout en développant son ancrage territorial et en instaurant des relations simplifiées avec ses clients.

Formation de formateurs

Le programme « Tous Acteurs du Commerce » (TAC) s'est inscrit dans ce double contexte externe et interne. « Nous souhaitions permettre à l'ensemble des collaborateurs de maîtriser les techniques commerciales modernes afin d'être plus à l'aise avec les clients et entretenir avec eux une relation de proximité pour mieux les fidéliser », détaille Sylvie Hadjazi, chef de projet formation chez Metro.

L'enseigne a travaillé avec la Cegos pour concevoir TAC, une formation de formateurs proposée aux Responsables de secteurs (RS), managers, directeurs et RH d'entrepôts volontaires. A l'issue de cette action, les salariés formés deviennent eux-mêmes formateurs des équipes de leur région au projet TAC.

 

Culture commune

Au cours de deux journées de formation (espacées de six semaines), les formateurs internes doivent s'approprier l'ensemble des principes de conception et de déroulement de l'animation. « L'un des objectifs est de créer une culture commerciale commune », souligne Sylvie Hadjazi. Pour cela, Metro a mis au point une technique de vente « maison » baptisée CRAC : Contacter, Recueillir, Argumenter, Conclure.

« Chaque action résume une pratique de la relation commerciale », décrypte la chef de projet. « En s'appuyant sur l'acronyme CRAC, on travaille à la fois le savoir-faire et le savoir-être. »


Point d’orgue

Fort de la satisfaction des équipes opérationnelles, l'entreprise a décidé d'adapter le module aux équipes des services centraux, selon la même démarche, accompagnée par des collaborateurs volontaires.

Tous les niveaux hiérarchiques ont été mêlés lors de ces sessions. « Des membres du Comex, y compris le DG de Metro France, ont partagé la même formation que les collaborateurs », précise Sylvie Hadjazi. En point d’orgue, l'ensemble des formateurs internes seront réunis au centre de formation de Nanterre pour fêter la réussite de ce projet, le 12 juin prochain.


Accompagnement du Forco

Côté financement, le Forco accompagne cette opération dans le cadre de l'appel à projet Mutéco du Fonds paritaire de sécurisation des parcours professionnels (FPSPP). « Le Forco finance 70 % des coûts pédagogiques », précise Mickaël Bléry, Conseiller emploi-formation au sein de la Délégation régionale Ile-de-France du Forco.

« Cette opération, qui s'inscrit pleinement dans la stratégie du groupe, pourrait faire des émules dans les autres filiales », affirme Pierre Maggioni. Les supports du projet TAC sont actuellement à l'étude au siège de Metro, basé à Düsseldorf, en Allemagne.

 

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